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Sostituzione BMC Remedy con OTRS
Siamo stati incaricati da un’importante gruppo bancario italiano di trovare una soluzione che portasse alla sostituzione del sistema di ticketing esistente con un altro sistema in grado di ridurre i costi e mantenere al tempo stesso le funzioni del vecchio sistema di help desk e ticketing.
Il mondo del supporto di secondo livello del cliente era suddiviso in diverse aree, ognuna delle quali con differenti esigenze. All’interno di una stessa area venivano eseguite attività di supporto molto diverse tra loro: alcune richiedevano un semplice intervento da parte dell’operatore di supporto; altre, più complesse, per essere completate necessitavano di diversi passaggi, l’intervento di più operatori ed in alcuni casi di più strutture.
Scopo del progetto
Scopo del progetto era la sostituzione di Remedy con una nuova piattaforma in grado di offrire ulteriori
nuove funzionalità e ridurre i costi. La scelta è ricaduta sulla piattaforma Open Source di Help desk e
ticket system ((OTRS)) Community edition.
OTRS è l’acronimo di Open-source Ticket Request System (sistema open source per la richiesta di ticket). OTRS è un pacchetto software che può essere facilmente usato per la creazione, distribuzione, tracciamento e archiviazione di ticket ricevuti dagli utenti via web, telefono o email. L’interfaccia web è completamente personalizzabile e tutte le attività vengono mantenute nello storico.
Optimization Statistics
I ticket possono avere caratteristiche di stato differenti, tempi di escalation differenti e indirizzi email associati a seconda della coda in cui risiedono.
OTRS prevede inoltre l’impostazione di risposte predeterminate ai ticket anche tramite l’utilizzo di allegati ed è dotato di un sistema di reportistica personalizzata che permette la creazione di analisi statistiche sui singoli ticket, esportabili in formati diversi.
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Il sistema precedente
La raccolta dei ticket avveniva prevalentemente via web o via telefono (IVR), dall’help desk di primo livello si passava al secondo livello basato sul sistema di help desk BMC Remedy, scelto dal gruppo come accentratore e primo smistatore di tutte le richieste di supporto provenienti dagli utenti della banca.
Le funzionalità dei due sistemi sono molto simili tra loro, tuttavia con OTRS essendo quest’ultimo un sistema Open source si hanno diversi vantaggi che possono essere così riassunti:
- Non ci sono costi di licenza
- Il grado di personalizzazione è massimo
- costi di manutenzione inferiori
- configurazione immediata
