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Chatbot AI e Sistemi di Ticketing: ottimizzare il Supporto Clienti
Chatbot AI nei sistemi di gestione dei ticket: ruolo e funzionalità
L’integrazione di Chatbot AI nei sistemi di ticketing consente di ottimizzare la gestione delle richieste di assistenza, riducendo i tempi di risposta e automatizzando attività cruciali come la classificazione, l’assegnazione e la definizione delle priorità.
Tra le funzioni più rilevanti figurano:
- la categorizzazione automatica dei ticket;
- l’analisi semantica e del sentiment del cliente;
- la generazione di risposte preimpostate o dinamiche.
Grazie a queste funzionalità, molte delle richieste ricorrenti possono essere gestite in autonomia, lasciando al personale umano i casi più complessi e le decisioni strategiche
Come funziona l’integrazione dei Chatbot AI in un ticketing system
I Chatbot AI combinano algoritmi di machine learning con tecniche di Natural Language Processing (NLP) e modelli linguistici di nuova generazione (LLM) per interpretare in maniera accurata i contenuti delle richieste di supporto.
Queste soluzioni permettono al sistema di comprendere il linguaggio naturale, identificare l’intento dell’utente e rilevare lo stato emotivo. Un passo ulteriore è rappresentato dalla Retrieval-Augmented Generation (RAG), che amplia il contesto di analisi e consente di generare risposte più pertinenti e personalizzate.
Un aspetto chiave è la capacità di apprendimento continuo, analizzando le interazioni precedenti, l’AI perfeziona progressivamente le proprie risposte, migliorando la gestione complessiva dei ticket.
Perché adottare Chatbot AI nei sistemi di supporto
L’implementazione di Chatbot AI all’interno dei sistemi di ticketing comporta numerosi vantaggi operativi e strategici:
- Maggiore efficienza: riduzione dei tempi di risposta e risoluzione più rapida delle richieste.
- Scalabilità del supporto: gestione di volumi crescenti di ticket senza dover aumentare proporzionalmente il numero di operatori.
- Alleggerimento dei team: automatizzazione delle attività ripetitive, consentendo al personale di concentrarsi su problematiche più complesse.
- Esperienza cliente ottimizzata: risposte tempestive, personalizzate e opzioni di self-service sempre disponibili.
Inoltre, l’AI consente di ottenere insight dai dati raccolti, monitorando le performance del servizio, anticipando potenziali problemi e garantendo un approccio proattivo e coerente con l’identità del brand.
Dall’AI al supporto reale: l’integrazione di Margot nei sistemi di ticketing
L’integrazione tra Margot, l’agente AI italiano sviluppato da E-time, e Rexpondo, il sistema di ticketing ITSM, consente di semplificare e rendere più efficiente la gestione delle richieste di supporto.
Uno dei principali strumenti di Margot è il chatbot AI, che analizza i ticket in arrivo, propone automaticamente la classificazione più adeguata e fornisce risposte immediate e contestualizzate, basate sulla knowledge base aziendale.
Grazie al processo di apprendimento continuo, l’agente migliora costantemente l’accuratezza delle risposte, garantendo un supporto scalabile, personalizzato e coerente su tutti i canali di comunicazione.
Scopri l'Agente AI Margot di E-time
Incident Response semplificata con Rexguard
Come gestire un Incident di Sicurezza
La gestione di un incidente informatico inizia con l’individuazione di attività anomale, continua con l’analisi e il contenimento dell’evento, e si conclude con il ripristino delle funzionalità compromesse, accompagnato dall’implementazione di azioni volte al miglioramento continuo della sicurezza.
- Rilevazione tempestiva delle minacce
L’organizzazione deve disporre di strumenti e procedure sempre attivi per rilevare tempestivamente eventuali segnali di compromissione, come comportamenti anomali dei sistemi, accessi non autorizzati o malfunzionamenti sospetti. - Analisi e valutazione dell’incidente
Una volta intercettato un evento potenzialmente sospetto, è fondamentale analizzarlo per stabilire se si tratta effettivamente di un incidente di sicurezza. L’obiettivo è discriminare tra falsi allarmi e minacce reali che richiedono una risposta immediata. - Azioni di contenimento e gestione
In caso di conferma dell’incidente, devono essere attuate prontamente misure di contenimento per limitare i danni e impedire la propagazione del problema ad altri sistemi o servizi. - Ripristino operativo
Una volta conclusa la fase emergenziale, si procede con il ripristino delle funzionalità compromesse, assicurandosi che i sistemi siano nuovamente operativi e sicuri. L’incidente viene quindi chiuso formalmente, accompagnato da una documentazione dettagliata delle attività svolte. - Revisione e ottimizzazione continua
A seguito della chiusura dell’incidente, è essenziale condurre un’analisi retrospettiva per trarre insegnamenti utili. Le informazioni rilevanti vengono condivise con le parti interessate, le procedure aggiornate e il personale sensibilizzato, al fine di rafforzare la resilienza dell’organizzazione e prevenire eventi simili in futuro.
Che cos’è un piano di risposta agli incidenti
Per gestire in modo ottimizzato ed efficace queste fasi è utile disporre di un piano di risposta agli incidenti strutturato, che definisca ruoli, responsabilità e procedure chiare da seguire in caso di emergenza.
Il piano di risposta agli incidenti (Incident Response Plan) è un documento strategico e operativo che definisce le modalità e procedure con cui un’organizzazione deve affrontare gli eventi di sicurezza informatica. Questo è progettato per garantire una reazione rapida ed efficace a minacce quali attacchi hacker, fughe di dati o compromissioni dei sistemi.
La capacità di rispondere prontamente agli incidenti assume un ruolo cruciale nel limitare i danni e nel ristabilire rapidamente la continuità a livello operativo. Lo scopo principale della risposta agli incidenti è identificare, gestire e risolvere gli eventi di sicurezza, minimizzandone l’impatto su dati e operazioni aziendali.
Gestione degli incidenti secondo la Direttiva NIS 2
Regolamenti sempre più rigorosi, come la Direttiva NIS2, obbligano le organizzazioni sia ad implementare procedure formali e linee guida interne per la gestione degli incidenti di sicurezza, ma anche a comunicare tempestivamente eventuali violazioni alle autorità competenti.
Tra gli obblighi previsti dalla Direttiva NIS2 spicca infatti l’obbligo di notificare gli incidenti di sicurezza alle autorità competenti, comunicando un allarme preliminare al CSIRT (Computer Security Incident Response Team) entro 24 ore dall’individuazione dell’evento, seguito dalla notifica ufficiale entro 72 ore dal verificarsi dell’incidente informatico
Gestione degli incidenti di sicurezza con Rexguard
Rexguard è una piattaforma avanzata che consente di gestire in modo centralizzato incident response, vulnerabilità, non conformità e audit all’interno di un unico sistema integrato. Grazie a flussi di lavoro automatizzati, la piattaforma permette di intervenire rapidamente sugli incidenti, semplificando ogni fase del ciclo di vita dell’evento, dalla rilevazione iniziale fino alla chiusura formale.
In questo modo, Rexguard non solo accelera la rilevazione e la risoluzione degli incidenti, ma supporta anche il mantenimento della conformità a standard normativi come NIS2, ISO 27001 e DORA, garantendo tracciabilità completa, audit trail dettagliati e reportistica dettagliata.
Rexguard: la nuova piattaforma di gestione integrata della sicurezza e della compliance
Con le aziende chiamate a fronteggiare attività complesse e normative rigorose, come NIS2, DORA e ISO27001, la capacità di gestire in modo efficace incidenti, vulnerabilità e non conformità è diventata un requisito imprescindibile.
Con Rexguard, E-time offre una piattaforma centralizzata che semplifica e automatizza questi processi, garantendo un controllo completo e una risposta rapida alle sfide sulla sicurezza e alla compliance normativa.
Grazie a un’architettura scalabile e resiliente, Rexguard si adatta alle esigenze di realtà di qualsiasi dimensione, offrendo elevate prestazioni e garantendo la continuità operativa.
Per maggiori informazioni e per scoprire come Rexguard può supportare la sicurezza della tua organizzazione, visita il la pagina ufficiale a questo link.
Rexpondo è il nuovo sistema di ticketing adottato da AIFA, l’Agenzia Italiana del Farmaco.
Siamo felici di dare il benvenuto a bordo ad AIFA (Agenzia Italiana del Farmaco).
A partire dal 1° ottobre 2024, Rexpondo è stato adottato all’interno dell’infrastruttura digitale dell’agenzia, diventando il sistema di ticketing di riferimento per la gestione interna ed esterna delle richieste di assistenza, garantendo supporto e informazioni utili per la risoluzione di eventuali problematiche dell’utente (ulteriori informazioni in questo articolo).
Per gli utenti già registrati ai Servizi Online di AIFA, sarà disponibile un servizio di helpdesk che consentirà di accedere alla gestione dei propri ticket, dove sarà possibile aprire nuove segnalazioni o consultare quelle già esistenti.
Il nuovo Customer Portal di Rexpondo segna un importante progresso nella gestione delle richieste di supporto per i professionisti che collaborano con AIFA, offrendo una piattaforma più intuitiva e accessibile, in continuo aggiornamento.
