Che cos’è
OTRS (Open Source Ticket Request System) è un help desk software open source e IT Service Management sviluppato da OTRS Gmbh. Un pacchetto software per la gestione del sistema di help desk che grazie alle sue funzionalità permette di semplificare la gestione delle richieste, attraverso la creazione, smistamento, tracciamento e archiviazione di ticket ricevuti dagli utenti via web, telefono o email.
Attraverso il modulo OTRS::ITSM può diventare un sistema ITSM ITIL compliant. Fornendo le funzionalità di CMDB e di Process e Change management estendibile attraverso i diversi moduli.
Più di 150.000 aziende in tutto il mondo utilizzano OTRS come software per il customer care, al fine di migliorare il proprio servizio e ridurre i costi. OTRS è disponibile in 36 lingue e al suo continuo miglioramento partecipa una community di oltre 5000 sviluppatori.
E-time e OTRS
E-time oltre a fornire un servizio di consulenza e formazione su OTRS, ha scelto questo software help desk come base di partenza per costruire soluzioni personalizzate per i processi di ticketing e Service desk. Grazie alle sue funzionalità di affidabilità, basso costo e alto livello di personalizzazione, OTRS è diventato il trouble ticketing system numero uno al mondo. Inoltre, per garantire ai nostri clienti una maggiore comodità ed un vantaggio a 360° abbiamo implementato una versione cloud di OTRS.
Partendo dalla versione base, siamo in grado di:
- progettare e implementare nuove funzionalità personalizzate
- fornire consulenza e formazione prima, durante e dopo
- fornire supporto in italiano e inglese, assistenza e manutenzione
- fornire, installare e personalizzare Otrs in cloud.
I Plugin
GCMDB – Graphic CMDB Viewer
GCMDB o Graphic CMDB è un plugin OTRS per la visualizzazione grafica del CMDB, sviluppato da E-time. GCMDB oltre a migliorare la visualizzazione grafica del CMDB consente una maggiore accessibilità alle informazioni grazie alla ricerca per classi di configuration item (CI), rappresentate attraverso un grafo personalizzabile.
- Applicazione web utilizzabile ovunque tramite browser;
- Nessun costo di licenze per gli operatori e nessuna limitazione per il numero di operatori;
- Nessun costo di licenze per numero di utenti e nessuna limitazione per il numero degli utenti;
- Migliora la comunicazione tra l’operatore e l’utente finale;
- Migliore comprensione della storia dei singoli ticket, grazie ad un’interfaccia moderna, rapida ed intuitiva;
- Supporto multilingua;
- Migliora l’efficienza aziendale;
- Consente di diminuire i tempi di risposta alle richieste;
- Minori costi di servizio.
Interfaccia utente
Interfacce personalizzabili e separabili per i diversi utenti, reportistica avanzata, panoramica stato di elaborazione dei ticket. Supporto multilingua.
Interfaccia mail
Supporto MIME e allegati, filtraggio email automatico con istradamento nelle code di riferimento, configurazione risposte automatiche, notifiche e-mail per nuovi messaggi, risposte dei clienti, messaggi non aperti ecc…
Gestione accessi
Gestione separata del web front-end per staff, clienti, amministratori e utenti pubblici. Definizione di categorie in base alle esigenze per un utilizzo cross-departmental per limitare l’accesso a determinati gruppi di utenti. Ruoli e gestione degli accessi basato sul gruppo per tutti i front-end Web. Ruoli ITIL ® e sistema di autorizzazione. Access Control Lists e Single Sign-On.
Gestione ticket
Creazione di ticket via web, email, telefono, fax, PDA, SMS o SOAP / XML. Modelli per ticket e auto risposte, gestione gerarchica dei ticket, organizzazione dei ticket per code, affidamento ad un utente specifico o più utenti, visualizzazione dello storico dei ticket, possibilità di cambiarne la priorità e la coda di appartenenza, informazioni in tempo reale sullo stato dei ticket, pending time e escaltion time (escalation di unità basate su SLA), creazione e gestione delle proprie richieste di assistenza tramite accesso web. Ricerca generica ottimizzata di tutti i ticket.
Reportistica
Controllo di integrità per assicurarsi che l’input immesso sia corretto e completo. Salvataggio report usati di frequente, auto-generazione e invio di report a destinatari predefiniti, esportazione di report, grafici e dati di analisi per stampante, PDF o CSV.
Time accounting
Blocco automatico dei record dopo un intervallo di tempo predefinito. Gestione assenze per malattia/ferie.
Sistema
Otrs funziona su diversi sistemi operativi (Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x) e supporta diversi sistemi database (MySQL, PostgreSQL, Oracle, MSSQL).