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# LA GUIDA ITSM – IT Service Management & Frameworks
Ottobre 14, 2020 by [user](https://www.e-time.it/author/user/index.md) [News](https://www.e-time.it/category/news/index.md)
## ITSM – IT Service Management cos’è
ITSM è l’acronimo di **IT Service Management**, ovvero la disciplina che riguarda la gestione di sistemi di Information Technology (IT) e descrive l’approccio strategico con cui si dovrebbe costruire l’infrastruttura IT per renderla funzionale agli **obiettivi aziendali** e orientata alla **soddisfazione del cliente**. Un orientamento quindi incentrato sulla qualità e l’efficienza del servizio. I benefici che derivano dall’ITSM, quindi, non riguardano solo la componente tecnologica (IT area) ma coinvolgono l’intero business:
- miglioramento del ROI
- controllo dei processi e misurazione delle performance
- rapida individuazione dei “colli di bottiglia” e criticità
- aumento dell’efficienza e riduzione dei costi
- miglioramento del servizio offerto
La domanda principale che sorge quando si parla di **ITSM**, riguarda la scelta del **framework** da utilizzare. La scelta dipende da una serie di variabili, come la complessità delle operazioni e la dimensione del reparto IT.
### IN SINTESI
- [1- I frameworks](https://www.e-time.it/it/news-2/itsm-it-service-management.index.md#primo)
- [2- ITIL®](https://www.e-time.it/it/news-2/itsm-it-service-management.index.md#ITIL)
- [3- COBIT 5](https://www.e-time.it/it/news-2/itsm-it-service-management.index.md#cobit)
- [4- MOF](https://www.e-time.it/it/news-2/itsm-it-service-management.index.md#mof)
- [5- ISO/IEC 20000](https://www.e-time.it/it/news-2/itsm-it-service-management.index.md#iso)
### I Frameworks
L’obiettivo di un **framework ITSM** è quello di assicurare il **coordinamento di processi**, persone e tecnologie, per garantire il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Di seguito riepiloghiamo i frameworks più diffusi.
#### [ITIL](https://it.wikipedia.org/wiki/ITIL) (Information Technology Infrastructure Library)
è il framework più utilizzato nell’ITSM e process management arrivato oggi alla sua terza versione. Parliamo infatti di **ITIL® V3. ITIL®** ed è un marchio registrato [Axelos](https://www.axelos.com/) il cui scopo è quello di fornire le linee guida e le best practices per convogliare l’IT con le esigenze di business, quali:
- miglioramento della qualità dei servizi IT erogati
- riduzione dei costi fissi per l’erogazione dei servizi
La filosofia che guida ITIL® parte dal presupposto che l’ITSM sia composto da una serie di processi integrati e correlati tra loro (**approccio “process driven”**) e **si compone di 5 parti**, o meglio libri:
#### 1\. Service Strategy
cosa ricercano i nostri stakeholders? Qual’è lo stato attuale del sistema IT all’interno dell’organizzazione? Le implementazioni attuali sono sufficienti a raggiungere gli obiettivi aziendali con efficienza oppure è opportuno intervenire?
#### 2\. Service Design
di che tipo di organizzazione stiamo parlando? Come deve essere disegnata la struttura IT per limitare i rischi?
#### 3\. Service Transition
come deve essere strutturato il processo di transizione tra l’attuale e il nuovo servizio?
#### 4\. Service Operation
quali sono gli step operativi da seguire? Ci sono le risorse ed una struttura adeguata ad affrontare il passaggio al nuovo sistema?
#### 5\. Continual Service Improvement
una volta implementato il nuovo sistema la parola d’ordine è migliorare, continuamente! Stiamo parlando del ciclo di Deming ([PDCA Cycle](https://it.wikipedia.org/wiki/Ciclo_di_Deming)).
Anche il [**software ITSM**](https://www.e-time.it/it/otrs-ticketing-system-2.index.md) che proponiamo si basa su questo framework ed inoltre **ITIL® V3** è predisposto per il recepimento dei principi dello **standard ISO/IEC 20000** e fornisce una guida per le aziende che hanno intenzione di ottenere la certificazione.
#### COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
COBIT è un’infrastruttura per lo sviluppo, l’implementazione e il monitoraggio dei sistemi IT, che nasce con lo scopo di assistere le imprese nel raggiungimento degli obiettivi di [IT Governance e management](https://www.e-time.it/it/it-governance.index.md). È un framework realizzato dall’**IT Governance Institute and the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)**.
Partendo dal presupposto del ruolo centrale dell’ICT nel processo di creazione di valore coinvolgendo tutte le aree operative e funzionali all’interno dell’organizzazione con particolare attenzione agli interessi degli **stakeholders** interni ed esterni.
COBIT, oggi alla sua quinta versione (**COBIT 5**) si basa sull’equilibrio tra gli sforzi per raggiungere gli obiettivi, l’ottimizzazione dei livelli di rischio e di impiego delle risorse ed è rivolto e si rivolge a tutte le organizzazioni indipendentemente dalle dimensioni e dal settore di appartenenza.
**COBIT 5 si fonda su cinque principi:**
#### 1\. Soddisfare le esigenze degli stakeholder
Lo scopo per cui un’organizzazione opera è la creazione di valore per gli stakeholder. Per arrivare a questo obiettivo è necessaria però una mappatura dei processi e la formalizzazione di pratiche specifiche.
#### 2\. Considerare l’organizzazione nel suo complesso
COBIT 5 non si concentra solo sull’area IT in senso stretto, ma prende in considerazione tutti i vari aspetti di Governance e management correlati all’organizzazione nel suo complesso. Sono incluse quindi anche le persone e i beni.
#### 3\. Applicare un’infrastruttura integrata
COBIT è allineato con diversi standard e infrastrutture rilevanti ad alto livello, può quindi essere utile come infrastruttura “ombrello” per la governance e il management dell’IT.
#### 4\. Adottare un approccio globale
COBIT 5 definisce un insieme di attivatori a supporto dell’implementazione di un sistema completo di governance e management IT.
L’infrastruttura COBIT 5 descrive sette categorie di attivatori: principi, policy e strutture, processi, strutture organizzative, cultura, etica e comportamento, informazione, servizi, infrastruttura e applicazioni, persone, abilità e competenze.
#### 5\. Separare la Governance dal management
Le due discipline seppur in stretta correlazione tra di loro, riguardano attività e scopi differenti che richiedono strutture organizzative diverse.
Le due discipline seppur in stretta correlazione tra di loro, riguardano attività e scopi differenti che richiedono strutture organizzative diverse.
Per certi versi **COBIT e ITIL** possono considerarsi due **framework complementari** poichè il primo si basa sulla mappatura dei processi di gestione dei servizi IT, mentre il secondo detta delle best practices riguardanti strumenti e procedure per arrivare al raggiungimento degli obiettivi fissati da COBIT.
Per ulteriori approfondimenti su questo framework è possibile consultare il sito [ISACA](http://www.isaca.org/COBIT/Pages/default.aspx), con la possibilità di scaricare la [guida](http://www.isaca.org/cobit/pages/cobit-5-framework-product-page.aspx) in formato PDF.
#### Microsoft Operations Framework ([MOF](https://en.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Operations_Framework))
Composto da una serie di documenti contenenti best practices e principi che fungono da linee guida per i professionisti del settore IT. Proprio come il framework ITIL, MOF propone le linee guida dell’intero ciclo di vita di un servizio IT dalla concezione e sviluppo fino alla dismissione. Volendo semplificare ulteriormente potremmo dire che MOF è l’implementazione delle best practices ITIL in ambienti Microsoft.
### Lo Standard ISO/IEC 20000 per il framework ITIL
[ISO/IEC 20000](https://it.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_20000) è il primo standard per l’**IT Service Management** riconosciuto ufficialmente e di cui è possibile ottenerne la certificazione. È strutturato per il framework ITIL ma è compatibile anche con Microsoft Operations Framework (MOF) ed è composto da diverse parti:
#### ISO/IEC 20000-1:2011 (Part 1)
definisce i requisiti di un sistema di service management:
- Requisiti generali di un Service Management system
- Progettazione dell’introduzione o modifica di nuovi servizi
- Service delivery process
- Relationship processes
- Resolution processes
- Control processes
#### ISO/IEC 20000-2:2012 (Part 2)
Fornisce le linee guida per l’applicazione di un un Service Management system, incluso le best practices relative ai processi di Service Management.
#### ISO/IEC TR 20000-3 (Part 3)
Fornisce una serie di guide per il raggiungimento degli obiettivi e la corretta applicazione di quanto descritto nella Parte 1.
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